গ্রাহক পরিষেবা বিস্তৃত এবং অনুগত গ্রাহক বেস উন্নয়নের জন্য একটি গুরুত্বপূর্ণ উপাদান is একটি গ্রাহক পরিষেবা পরিকল্পনা গ্রাহকদের একটি সংস্থার উপলব্ধি এবং প্রত্যাশা গভীরভাবে পরীক্ষা করে এবং গ্রাহকের পরিষেবার ক্রিয়াকলাপগুলি গ্রাহকদের প্রয়োজনের সাথে সামঞ্জস্য করার প্রক্রিয়াটির মাধ্যমে নির্দেশ দেয়। কীভাবে গ্রাহক পরিষেবা পরিকল্পনা তৈরি করবেন তা জেনে রাখা আপনাকে ক্রমাগত একটি অত্যন্ত প্রতিযোগিতামূলক গ্রাহকের অভিজ্ঞতা সরবরাহ করতে সহায়তা করে।
1
আপনার সংস্থা এবং আপনার প্রতিযোগীদের সাথে গ্রাহকদের তাদের অভিজ্ঞতাগুলির গভীর ধারণা অর্জনের জন্য সাক্ষাত্কার দিন। গ্রাহকদের আপনার ব্যবসায়ের ধরণের জন্য তাদের প্রত্যাশা বর্ণনা করতে বলুন এবং যে কোনও আনম্যাট প্রয়োজনীয়তা আবিষ্কার করার চেষ্টা করুন। ব্যক্তি সাক্ষাত্কার, অনলাইন সমীক্ষা এবং ফোকাস গ্রুপ সহ বিভিন্ন জরিপ পদ্ধতি ব্যবহার করুন।
2
গ্রাহক পরিষেবা উপাদানগুলিতে ফোকাস করে আপনার বর্তমান ক্রিয়াকলাপগুলির একটি বিশদ বিশ্লেষণ তৈরি করুন। আপনার কর্মচারীদের যেভাবে গ্রাহকদের সাথে যোগাযোগ করা হয়েছে তা কল্পনা করার জন্য প্রক্রিয়া ফ্লোচার্ট এবং পরিষেবা-অঞ্চল চিত্রগুলি আঁকুন। গ্রাহকদের এবং কর্মচারীদের দৃষ্টিকোণ থেকে আপনার প্রতিষ্ঠানে গড় গ্রাহকের অভিজ্ঞতার বর্ণনা দিয়ে একটি প্রক্রিয়া আখ্যান লিখুন।
এই পদক্ষেপে আপনাকে সহায়তা করার জন্য ফ্রন্ট-লাইন কর্মীদের বলুন; এই কর্মচারীরা আপনার গ্রাহক পরিষেবাদি আউটলেটগুলি কীভাবে আপনার নিজের চেয়ে কার্যকরীভাবে কাজ করে সে সম্পর্কে আরও জানতে পারে কারণ তারা সর্বদা সামনের লাইনে থাকে।
3
এমন একটি টেবিল তৈরি করুন যা আপনার সাক্ষাত্কারে সন্ধান করা সর্বাধিক গুরুত্বপূর্ণ গ্রাহক সেবার উপাদানগুলির তালিকাবদ্ধ করে এবং প্রতিটি ক্ষেত্রে আপনার সংস্থার কার্যকারিতা রেট করে। আপনি ইতিমধ্যে গ্রাহক পরিষেবার কোন ক্ষেত্রগুলিতে দক্ষতা অর্জন করেছেন এবং কোন অঞ্চলে উন্নতির প্রয়োজন হতে পারে তা সনাক্ত করতে এই চার্টটি ব্যবহার করুন।
4
আপনার ক্রিয়াকলাপগুলিকে গ্রাহকদের প্রত্যাশা এবং আনমেট চাহিদার সাথে সামঞ্জস্য করতে সম্ভাব্য কৌশলগুলির একটি তালিকা তৈরি করুন। প্রথমে আপনার চিহ্নিত দুর্বলতাগুলিতে ফোকাস করে একবারে দু'একটি সমস্যা মোকাবেলা করুন। গ্রাহক পরিষেবা উন্নতির সম্ভাব্য কৌশলগুলির মধ্যে পুনর্নির্মাণ প্রক্রিয়া, শারীরিক স্থান, কর্মচারী প্রশিক্ষণ প্রোগ্রাম, পরিষেবা সরবরাহের পদ্ধতি বা কর্মচারী প্রণোদনা প্রোগ্রাম অন্তর্ভুক্ত রয়েছে।
এই পদক্ষেপে আপনার ফ্রন্ট-লাইন কর্মীদের সাথে আবার পরামর্শ করুন। তারা আরও কার্যকরভাবে তাদের কাজ সম্পাদন করার জন্য ঠিক কী প্রয়োজন তা তারা জানতে পারে, এটি কোনও নতুন কিছু যুক্ত করা, কোনও নতুন ডিজাইন করা, বা তাদের প্রতিদিনের রুটিন থেকে কিছু অপসারণ করা উচিত।
5
আপনার নির্বাচিত কৌশলগুলি প্রয়োগ করুন এবং ফলাফলটি পরিমাপ করতে আরও সাক্ষাত্কার পরিচালনা করুন। আপনার পরিবর্তনের ক্ষেত্রের উপর নির্ভর করে গ্রাহকদের আবার জরিপ করার আগে কিছু সময় পার করার অনুমতি দিন। নতুন কণ্ঠস্বর অনুসন্ধানের পাশাপাশি একই গ্রুপ এবং ব্যক্তিদের সাক্ষাত্কার দিন। পরিবর্তনগুলি আপনার কর্মীদের কীভাবে প্রভাবিত করে তা নির্ধারণ করতে এই পর্যায়ে আপনার কর্মচারীদের জরিপের বিষয়টিও বিবেচনা করুন।
